Waarom geven we vier keer zo veel uit aan klantenwerving als aan klantbehoud? Terwijl het behouden van klanten zo veel effectiever is? Misschien komt dat wel omdat we bang zijn om eerlijk te communiceren.
Ik ben van huis uit tekstschrijver. Als ik mensen moet uitleggen wat dat vak inhoudt, dan is mijn antwoord: de dingen zo opschrijven dat de doelgroep het begrijpt en tot actie overgaat.
Eén keer per jaar ben ik onder vakgenoten. Als ik op dat congres een enquête zou houden onder de honderden leden van Tekstnet, dan zou ik een iets preciezer antwoord krijgen op de vraag wat ze doen. ‘Webtekstschrijver’ zegt dan 80 procent. Ze specialiseren zich in ‘online’, ‘conversie’ en ‘zoekmachineoptimalisatie’. Feitelijk geven ze hetzelfde antwoord als ik, maar ze beperken zich daarbij tot één werkveld: de marketingteksten die een consument naar een website lokken en vervolgens overhalen om zaken te doen.
Klantbehoud slimmer dan klantenwerving
Hier geldt de 80/20-regel. Bedrijven geven al gauw 80 procent van hun communicatiebudget uit aan marketing. Dus specialiseert 80 procent van de tekstschrijvers zich in het schrijven van teksten die (al dan niet online) gericht zijn op klantenwerving. Maar hoe zit het met de teksten die klanten lezen als ze eenmaal klant zijn? Of die medewerkers lezen als ze eenmaal zijn aangenomen? Dan komt de andere kant van dezelfde 80/20-regel om de hoek kijken: vaak zorgt zo’n 20 procent van de klanten voor 80 procent van de omzet, terwijl een bedrijf maar 20 procent van het communicatiebudget aan hen besteedt. Onder de overige 80 procent klanten is het verloop groot: afgehaakt, teleurgesteld over valse marketingbeloften, onduidelijke nieuwsbrieven of slechte service.
Waarom ben ik dan een tekstschrijver die zich liever richt op die resterende 20 procent van het communicatiebudget? Ik kan rekenen. Waarom zou je vier keer meer uitgeven aan marketing terwijl het behouden van klanten veel effectiever is? Omdat het misschien veiliger voelt om de hemel te beloven en intussen niet het achterste van je tong te laten zien? Nergens voor nodig. Bedrijven die open kaart spelen, gaan de strijd juist winnen.
De rest van dit artikel – waarom duurzaam communiceren uiteindelijk slimmer is – lees je op het blog van Workimprovers.
Een gedachte over “Eerlijk duurt het langst”
Via het netwerk (van het netwerk) van de Workimprovers kwamen tal van leuke reacties binnen. Hier een paar op een rij:
“Mooi artikel ‘Eerlijk duurt het langst’, hoe om te gaan met je klant.”
“Knap stukje. # Ethisch ondernemen krijgt misschien weer een kans in een wereld waarin economische groei geen evidentie meer is.”
“Toevallig las ik vandaag: “85% of loyalty program members never hear a single word from companies after sign-up”. De relatie die je in je artikel legt met duurzame communicatie is absoluut een eye-opener!”