Standaardbrieven. De inhoud is vaak net zo onvriendelijk als de naam. Een ‘standaardbrief’ klinkt als een brief waarmee je een klant afpoeiert, met een standaardkletsverhaal. Terwijl je er juist mee kunt scoren. Door een standaardbrief een servicebrief te noemen, zet je in je hoofd al meteen een belangrijke knop om.

“U zult begrijpen dat het ondoenlijk is om iedere klant persoonlijk op de hoogte te stellen van veranderingen. Hiertoe verwijzen wij u statutair en reglementair naar ons periodiek. Daarin doen wij maandelijks melding van contractswijzigingen.” Serieus waar, het zijn zinnen die ik tegenkwam in een standaardbrief van een zeer gerespecteerde organisatie met misschien wel het grootste aantal klanten van Nederland.

Wat is er allemaal mis mee? Veel. Ten eerste is de toon aanmatigend: “U zult begrijpen dat…”. Nee, ik zal als klant helemaal niets. Ten tweede worden er onnodig moeilijke woorden gebruikt (statutair, reglementair, periodiek), die niets bijdragen aan de boodschap. Sterker nog, ze dragen bij aan het verschuilende karakter van de zinnen: de statuten en reglementen, beste klant! Snap dat dan! Eh, nee, dat snap ik niet. Ten derde: waarom zou er iets ondoenlijk zijn? Dat klinkt alsof je geen moeite wilt doen voor je klant. Bovendien wil hij liever wél persoonlijk op de hoogte worden gesteld. Leg dan tenminste uit waarom dat niet kan in plaats van alleen maar te zeggen dat hij dat wel ‘zal begrijpen’. Overigens is de inhoud van de tekst ook niet in de haak: de klant krijgt in feite te horen dat essentiële wijzigingen in contractvoorwaarden worden weggestopt in een hoekje van een tijdschrift, net zoals banken hun rentewijzigingen liever niet bekend lijken te maken. Maar daarover zullen we het hier maar even niet hebben.

Verder lezen? Je vindt de rest van dit verhaal over standaardbrieven en servicebrieven op Workimprovers.